Employee experience to postrzeganie organizacji przez pracownika przez pryzmat wszystkich punkty styku między pracownikiem w jego firmą, począwszy od kandydowania do pracy, a skończywszy na opuszczeniu firmy. Fizyczna przestrzeń pracy, kultura i technologia firmy są ważnymi składnikami doświadczenia pracowników, które często określa się skrótem EX.

Korzyści z pozytywnego doświadczenia pracownika

Wzmocnienie EX ma wiele zalet, które wiążą się z zadowoleniem pracowników z pracy, co prowadzi z kolei do wyższych zysków i lepszego pozycjonowania na rynku.

EX może przekładać się na następujące skutki:

• Bardziej zaangażowani, produktywni pracownicy. Niezaangażowani pracownicy mogą każdego roku kosztować firmy wiele set tysięcy złotych (zależnie od wielkości organizacji i średnich wynagrodzeń) ze względu na konsekwencje takie jak niższa produktywność i rentowność oraz zwiększona absencja. Natomiast zaangażowani pracownicy są bardziej produktywni i przynoszą korzyści takie jak lepsze wskaźniki retencji i bezpieczeństwo w miejscu pracy.
• Niższe wskaźniki absencji. Niezadowoleni pracownicy są częściej nieobecni w miejscu pracy, co z kolei negatywnie wpływa na morale, produktywność i finanse. Szczęśliwi pracownicy mają niższe wskaźniki absencji nawet o 87%!
• Podwyższona jakość pracy. Według badań przeprowadzonych przez Uniwersytet Harvarda zadowolenie z pracy przekłada się na produktywność mierzoną przede wszystkim jakością pracy. Wynika to m.in. z chemii naszego mózgu – „szczęśliwy” mózg „widzi” więcej możliwości i jest bardziej kreatywny.
• Poprawa relacji z klientami. EX ma wpływ na wszystkie obszary działalności firmy, w tym na doświadczenie klienta (customer experience, CX). Rzeczywiście, wielu ekspertów branżowych uważa, że CX jest bezpośrednim skutkiem EX. Zadowoleni pracownicy częściej przekazują lepsze nastroje i emocje podczas interakcji z klientami (słyszeliście, że uśmiech jest zaraźliwy?). Wykazują również większe zaangażowanie i zrozumienie dla produktów i usług, co z kolei umożliwia im lepsze wsparcie klientów.

Dlaczego doświadczenie pracowników jest ważne?

Powyższe korzyści płynące z EX pokazują dlaczego satysfakcja pracowników powinna być tak ważnym priorytetem w działalności firmy. Oto bardziej szczegółowe spojrzenie na to, dlaczego.

Organizacje odnoszące największe sukcesy przyciągają i zatrzymują największe talenty. Kiedy gospodarka jest w dobrym stanie konkurencja o największe talenty jest najwyższa, a potrzeba skutecznego pozyskiwania i zatrzymywania talentów rośnie. W trudnych czasach, takich jak kryzys lub spowolnienie, zwracanie uwagi na EX może pomóc firmom stać się bardziej konkurencyjnymi i zapobiec najgorszym reperkusjom.

Postrzeganie i doświadczenia pracowników będą miały wpływ na każdy aspekt procesów firmy. Szczęśliwi pracownicy, którzy oceniają swoje doświadczenie jako dobre, są bardziej zaangażowani i skuteczniej i wydajniej wykonują zadania.

Doświadczenie pracownika bezpośrednio wpływa na inne specyficzne aspekty miejsca pracy. Na przykład pracownicy, którzy mają pozytywne doświadczenia, są bardziej skłonni do zaangażowania się i pozostania w organizacji niż pracownicy, którzy mają negatywne doświadczenia. Są również bardziej skłonni do promowania firmy jako dobrego miejsca pracy (employee advocacy), co prowadzi do większej liczby rekomendacji na wolne stanowiska i zwiększenia współczynnika etatyzacji, ponieważ większość osób poszukujących pracy łatwo ulega wpływom postrzegania przez pracowników doświadczenia zawodowego i kultury firmy. To jeden z powodów, dla których witryny z recenzjami firm – takie jak gowork.pl – zyskały swego czasu na popularności. Złe recenzje zniechęcą kandydatów od firmy, podczas gdy dobre recenzje ich przyciągną.

Doświadczenie pracowników wpływa również na zaangażowanie pracowników. Wyższe poziomy zaangażowania poprawiają kulturę firmy i zwiększają produktywność, ostatecznie wywierając pozytywny wpływ na przychody i zyski firmy.

Doświadczenie pracowników a zaangażowanie pracowników

Różnica między doświadczeniem pracownika a zaangażowaniem pracownika polega na różnicy między doświadczeniem a zaangażowaniem. Mówiąc prościej, doświadczenie pracownika jest holistyczne i obejmuje wszystko, co pracownik myśli, czuje i widzi. W przeciwieństwie do tego, zaangażowanie pracowników odnosi się do tego, jak pracownik jest faktycznie zaangażowany w pracę. Zaangażowanie pracowników jest jednym z rezultatów doświadczenia i wydaje się być bardziej szczegółowo związane z produktywnością.

Zaangażowanie pracowników – w przeciwieństwie do doświadczenia pracowników – zwykle wiąże się ze skupieniem się na technologiach, pomiarach lub benefitach. Tego typu czynniki mogą być częścią strategii pracowniczej, ale nie zastępują holistycznego i długoterminowego podejścia do tworzenia szczęśliwych, lojalnych i produktywnych pracowników.

Należy zauważyć, że istnieje wiele odmian definicji doświadczenia pracownika i zaangażowania pracowników oraz związanych z nimi różnic. Sprzedawcy i obserwatorzy branży mogą mieć swoje własne definicje. Niezależnie od tych różnic, po ponad dekadzie rozpowszechnienia się terminu „doświadczenie pracownika” i skupienia się firm na idei zaangażowania pracowników, wiele badań pokazuje, że większość firm nie robi postępów, a pracownicy nie są zadowoleni z pracy.

Jak stworzyć wspaniałe doświadczenie pracownika?

Doświadczenie pracownika nie jest jednorazową perspektywą. Obecnie tworzenie pozytywnych doświadczeń pracowników jest prawdopodobnie jeszcze ważniejsze w związku z nagłym rozwojem pracy zdalnej.

Firmy znane z takich cech, jak zaangażowanie na rzecz pracowników i strategia biznesowa koncentrująca się na wartościach, misji i wyższych celach, zwykle zapewniają lepsze doświadczenia pracowników. Wzorce doświadczeń pracowników zapewniają również stosunkowo (z uwzględnieniem takich elementów jak branża i lokalizacja) wysokie wynagrodzenie i benefity (oczywiście) oraz środowisko zaufania i szacunku między pracownikami a ich liderami, w którym nawet negatywna informacja zwrotna jest mile widziana. Sprzyja to bardziej szczerym informacjom zwrotnym od pracowników, które działy kadr i liderzy biznesowi mogą następnie wykorzystać do wprowadzenia ulepszeń.

Ponieważ fizyczne miejsce pracy, kultura i dobre samopoczucie emocjonalne oraz technologia odgrywają olbrzymią rolę w tworzeniu wspaniałego doświadczenia pracowników, liderzy biznesowi i HR muszą poświęcić uwagę wszystkim trzem obszarom. Na przykład miejsca pracy wspierające produktywność, inwestycje w kulturę i równowagę między życiem zawodowym a prywatnym są jasne i przejrzyste (nie w przenośni, dosłownie), a technologia jest zarówno skuteczna, jak i przyjazna dla użytkownika.

Zarządzanie wydajnością może również pomóc w stworzeniu silnego pozytywnego doświadczenia pracowników. Skuteczni menedżerowie rozumieją, że wykracza to daleko poza oprogramowanie do zarządzania wydajnością. Z tego powodu rozwój przywództwa jest kluczowym elementem poprawy doświadczenia pracowników.

Oto trzy czynniki skutecznego zarządzania wydajnością przy uwzględnieniu EX:

• Liderzy i menedżerowie koncentrują się na synchronizacji osobistych i zawodowych celów i wartości pracownika z celem, wartościami i misją firmy. Poczucie celu jest kluczowym czynnikiem pozytywnego doświadczenia pracownika.
• Liderzy i menedżerowie zapewniają pracownikom sposoby na uwolnienie pasji poprzez swoją pracę, aby stworzyć poczucie spełnienia i zwiększyć produktywność.
• Liderzy i menedżerowie wspierają zdolność pracowników do zdobywania nowych umiejętności i wiedzy, które są niezbędne, aby nie tylko ukończyli swoją pracę, ale także osiągali doskonałe wyniki i wnieśli większy wkład w firmę.

Podobnie uznanie dla pracownika ma również wpływ na jego EX. Menedżerowie powinni celebrować osiąganie przez pracowników sukcesów (np. KPI lub gdy osiągają cele sprzedażowe). Uznanie ciężkiej pracy pomaga pracownikom poczuć się cenną, istotną częścią firmy, a to, co robią, ma znaczenie.

Ważna jest również opinia pracowników. Możliwości zebrania informacji zwrotnych zaczynają się od kandydatów i kandydatów do pracy przechodzących przez proces rekrutacji, aż po rozmowy końcowe. Ciągłe zbieranie opinii pracowników dostarcza ważnych informacji, takich jak:

• moment, w którym kandydaci decydują się na pracę w firmie;
• efektywność procesów onboardingowych;
• zmiany w doświadczeniu pracowników w miarę rozwoju firmy;
• pomysły pracowników na usprawnienia;
• różne sposoby, w jakie kierownictwo może łączyć się z pracownikami.

Ramy doświadczenia pracowników

Ramy doświadczenia pracowników to zasadniczo struktura lub strategia mająca na celu poprawę EX.

Doświadczenie pracowników w dużym stopniu zapożycza się z dziedziny zarządzania doświadczeniem klienta (CX), na której się opiera. Z tego powodu tworzenie ram EX na ogół wykorzystuje strategie myślenia projektowego w celu optymalizacji środowiska pracy firmy, kultury, usług HR i wydarzeń.

Tak jak marketerzy pracują nad zrozumieniem całościowego doświadczenia klienta w punktach styku na całej jego drodze, tak liderzy biznesowi i HR mogą tworzyć mapy podróży pracowników, które są graficzną reprezentacją ścieżki organizacyjnej pracownika, prawdopodobnie dostosowanej do cyklu życia pracownika. Mapy podróży pracowników zazwyczaj koncentrują się na „momentach, które mają znaczenie”, punktach, które mają największy wpływ na doświadczenie. Mogą również skupić się na określonym typie osobowości pracownika lub określonej części podróży. Mapy te są kluczem do zbudowania udanej struktury.

Podróż często zaczyna się od procesów rekrutacji i rozmów kwalifikacyjnych, a następnie przechodzi do punktów kontaktowych, takich jak list ofertowy i pierwszy miesiąc pracownika w firmie. W rezultacie pozytywny proces wdrażania i łatwa asymilacja w środowisku pracy są niezbędne do stworzenia silnych ram doświadczenia pracowników. Inne główne punkty styku, które mają wpływ na ramy, obejmują przeglądy pierwszego roku, rozwój talentów pracowników oraz możliwości rozwoju zawodowego i awanse.

Ponadto przy projektowaniu ram doświadczenia pracowników należy wziąć pod uwagę sposób, w jaki firma reaguje na osobiste kamienie milowe pracowników, takie jak małżeństwo i narodziny dziecka. Należy wziąć pod uwagę nie tylko plany i oferty urlopowe, ale także wdrożyć procesy ułatwiające powrót do pracy po dłuższym okresie nieobecności.

Ankiety, analityka personalna i rozmowy indywidualne lub w małych grupach z pracownikami mogą zwiększyć dokładność i efektywność mapy doświadczeń pracowników firmy. Pracodawcy nie powinni zakładać, czego mogą chcieć lub potrzebować ich pracownicy, i powinni zwracać się bezpośrednio do pracowników. Jedynymi osobami, które wyraźnie wiedzą, jak podnieść poziom doświadczenia pracowników, są sami pracownicy.

Głos lidera jest istotnym elementem ram doświadczenia pracowników. Liderzy, tacy jak kadra kierownicza i menedżerowie, są odpowiedzialni za tworzenie kultury firmy i potwierdzanie wartości biznesowych. Pracownicy powinni być w stanie efektywnie komunikować, nie tylko raportować do swoich liderów. Kierownictwo powinno przekazywać menedżerom jasne wytyczne dotyczące tego, czego się od nich oczekuje, a także zapewniać odpowiednie umiejętności i informacje potrzebne do podejmowania pozytywnych działań i wzmacniania doświadczenia pracowników.