Rodzaje customer experience i budowanie pozytywnych doświadczeń

Mapowanie doświadczeń klienta umożliwia poznanie jego ścieżki zakupowej, a także tego czy jego doświadczenia z daną firmą i produktem są pozytywne, lub negatywne. Ponadto umożliwia ulepszenie procesów i zmianę doświadczeń klienta, w taki sposób, aby były dla niego korzystne. Z jakimi rodzajami doświadczeń spotykamy się na ścieżce zakupowej klienta, a także jak możemy budować pozytywne doświadczenia w firmie, czy konkretnym produkcie lub usłudze?

Rodzaje customer experience

Na doświadczenia klienta ma wpływ bardzo dużo czynników. Nie tylko oferta firmy, czy produktu, ale także to, w jaki sposób zostanie obsłużony. Tyczy się to zarówno sklepu stacjonarnego, jak i sklepu internetowego. A także to, jakie podejście jest do klienta i o w jaki sposób firma radzi sobie z rozwiązywaniem drobnych problemów. Wszystko to i jeszcze więcej wpływa na to jak klient postrzega Twoją firmę. Według publikacji A. Kacprzak możemy wymienić pięć aspektów na poziomie doświadczenia klienta.

Wymiary aspektów, jakie możemy wymienić następująco:

  • wymiar sensoryczny,
  • wymiar werbalny,
  • wymiar poznawczy,
  • wymiar behawioralny,
  • wymiar funkcjonalny.

Każdy z wymienionych aspektów dotyczy innego etapu ścieżki zakupowej klienta. Wymiar sensoryczny to przede wszystkim bodźce niewerbalne i komunikaty, jakie wysyłane są do klienta. Na przykład marketing sensoryczny, który opiera się na zapachu lub odpowiednio dobranej muzyce w sklepie. Wymiar relacyjny dotyczy kontaktu werbalnego klienta z innymi konsumentami i pracownikami obsługującymi w sklepie. Wymiar poznawczy odnosi się do łatwości lub trudności pozyskania informacji dotyczącej oferty firmy, usług, produktu, czy promocji. A także znajomości firmy i jej oferty przez samego jej pracownika. Możemy stosować to nie tylko do sklepów stacjonarnych, ale także sklepów internetowych, w których klient ma możliwość video czatu, czy kontaktu telefonicznego z pracownikiem.

Natomiast wymiar behawioralny odnosi się do aspektu psychologicznego i składa się na odczucia klienta i tego, w jaki sposób pracownik miał wpływ na jego zachowanie i przekonanie go do podjęcia decyzji o zakupie. O wymiarze behawioralnym możemy mówić również wtedy, kiedy do zakupu skłonił klienta telefon od przedstawiciela handlowego. Ostatni z wymiarów, czyli wymiar funkcjonalny odnosi się wyobrażeń klienta odnośnie danego produktu, firmy czy usługi. Do wymiaru funkcjonalnego zaliczymy na przykład darmową dostawę, łatwy zwroty towaru, czy ofertę indywidualnie dostosowaną do potrzeb klienta.

Budowanie pozytywnych doświadczeń klientów

Dzięki mapie doświadczeń wiesz również jakie aspekty na ścieżce zakupowej klienta możesz udoskonalić i sprawić, że jego doświadczenia będą lepsze, przyjemniejsze i pozytywne w pełnym wymiarze. Jakie są sposoby na budowanie pozytywnych doświadczeń i jak nie zostać w tyle w 2021 roku, kiedy coraz częściej do głosu dochodzi sztuczna inteligencja? To proste wykorzystaj ją!

Na początek standardowe możliwości, do których zaliczamy:

  • zwiększanie wartości produktu,
  • zwiększanie wartości transakcji,
  • wartość finansową (bonusy, rabaty),
  • proaktywna komunikacja,
  • budowanie emocjonalnych relacji i zaangażowania w mediach społecznościowych.

Wraz z rozwojem technologii musimy mieć na względzie również rozwój sztucznej inteligencji i to, jak można ją wykorzystać w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.

Chatboty

Dzięki możliwościom, jakie dają chatboty, można obniżyć koszty operacyjne i usprawnić procesy obsługi klienta. Warto mieć na względzie, że chatbot jest uzupełnieniem procesu obsługi, a nie jej wyłącznym elementy. Chatboty mogą wykonywać zadania takie jak:

Odpowiadanie na proste zapytania klientów całą dobę, dzięki temu możemy również zwiększyć zaangażowanie klientów i konwersje. Ponadto chatbot dzięki automatyzacji, umożliwia zmniejszenie wywieranej presji na pracownikach obsługi klienta. Chociażby dzięki takiej czynności jak wymienione już odpowiadanie na zapytania klientów. Rozbudowane chatboty potrafią nawet rozwiązywać proste problemy, czy znaleźć produkt dopasowany do klienta. Pod warunkiem, że zostanie a dobrze zaprogramowany i będzie zawierał w algorytmie najczęstsze konfiguracje tworzone przez klientów.

Wirtualni asystenci

Wirtualny asystent to taki ulepszony chatbot, ponieważ można się z nim komunikować i wchodzić w interakcje za pomocą konwersacji. Przykładowo bardzo popularna Alexa czy asystent Google. Dzięki takiemu rozwiązaniu można zmienić, realizowaną liczbę zamkniętych zgłoszeń pracowników BOK, ułatwić automatyzację z obsługą klienta, a nawet wykorzystać na aplikacjach i stronach internetowych.

Customer experience i mapowanie doświadczeń

Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, jak wygląda Customer Experience w Twojej firmie? Czy wiesz, jak klienci kojarzą twoją firmę? Czy często wracają, a może coś sprawia, że owszem przybywa Ci klientów ale żaden z nich nie jest stałym klientem? Dzisiaj dowiesz się, dlaczego warto mapować doświadczenia klienta i co możesz zrobić, aby zwiększyć atrakcyjność firmy, produktu, czy obsługi w jego oczach.

Czym jest Customer Experience?

Z definicji Customer Experience (CX) jest to po prostu wszystko to, czego doświadcza klient styczności z twoją firmą, produktem lub usługa. Zaliczamy do tego wszelkie emocje i odczucia klienta pozytywne, jak i negatywne. A także to jaki obraz firmy kreuje się w jego głowie poprzez styczność z produktem czy usługą. Warto również tutaj zaznaczyć, że doświadczenia klienta możemy rozpatrywać nie tylko przez pryzmat klienta, czyli Customer Experience, ale także, co szczególne znaczenie ma w projektowaniu stron internetowych, sklepów online, czy aplikacji mobilnych – User Experience (UX). Doświadczenia możemy również przepisać do pracownika firmy i wtedy będziemy mówić o Employee Experience (EX).

Co to jest Customer Journey Map?

Mapa podróży klienta lub inaczej nazywana Customer Journey Map, Customer Experience Map, czy User Journey Map jest narzędziem, które wykorzystuje się do zobrazowania ścieżki klienta. Jego interakcji z firmą od pierwszego do ostatniego kroku. Dotyczy to działań klienta na stronie internetowej i w sklepie stacjonarnym. Mapa doświadczeń zazwyczaj przedstawiona jest w postaci osi czasu I zawiera wszystkie interakcje klienta w ramach czasowych. Dlaczego tworzy się takie mapy? Customer Journey Map tworzy się, aby móc spojrzeć na firmę, produkt lub usługę właśnie oczami klienta. Mapy tworzy się po to, aby wyobrazić sobie, jak klient widzi Twoją firmę i jakie ma z nią doświadczenia, tworzy się po to, abyś Ty jako właściciel lub osoba odpowiedzialna za sprzedaż w firmie poczuła się właśnie jak klient.

Jak przygotować mapę klienta?

Nie ma określonego wzoru, na to jak należy przygotowywać mapę z doświadczeniami klienta. Powinna ona być przejrzysta, czytelna i zawierać najważniejsze informacje osadzone w czasie. Mapa służy przede wszystkim, po to, aby zobrazować proces zakupowy klienta. Informacje zamieszczone na mapie powinny zostać umieszczone w taki sposób, aby każdy był w stanie zrozumieć istotę tych informacji. Najlepiej wypróbować kilka sposobów na tworzenie User Journey Map i wybrać najlepszy sposób odpowiadający specyfice firmy.

Dobrą praktyką stosowaną przez wiele firm w tworzeniu mapy doświadczeń jest zasada jednej kartki. Czyli stworzona mapa powinna zmieścić się na jednej kartce. Dzięki czemu jesteś w stanie w łatwy sposób segregować i przechowywać takie mapy. A także umieszczać na specjalnych tablicach informacyjnych przeznaczonych dla wszystkich członków zespołu. Sposób ten gwarantuje również, że nie pogubimy żadnej z części map, a dokumentacja będzie zachowana w sposób przejrzysty i łatwy do późniejszego odnalezienia.

Dlaczego warto tworzyć Customer Experience Map?

Powodów jest kilka. Ważniejszy z nich, a w sumie jeden z najważniejszych to fakt, że dzięki mapowaniu jesteśmy w stanie zdefiniować wartość, jaką klient otrzymuje od firmy podczas korzystania z jej usług, czy produktów. Dzięki temu możemy stworzyć wartość dodatnią, która będzie naszą przewagą nad konkurencją. Druga rzecz to możliwość zdefiniowania doświadczeń klienta dla danego typu firmy, czy konkretnego produktu i usługi. Dzięki temu możemy ulepszyć proces, wpłynąć na doświadczenia klienta i zmienić je na jeszcze lepsze. Trzecia rzecz, która powinna skłonić Cię do spróbowania tworzenia map doświadczeń, jest fakt, że dzięki nim możesz dowiedzieć się, czy klient ma pozytywne, czy negatywne skojarzenia z Twoją marką. A to z kolei umożliwia Ci udoskonalenie lub konkretną zmianę procesów w firmie.

Szkolenia sprzedażowe czym są i dlaczego są ważne dla Twojego biznesu?

Sukces w sprzedaży nie bierze się znikąd. Jest on wypadkową wiedzy, doświadczenia i angażowania się w rozwój osobisty i biznesowy jednocześnie. Każdy etap, każdy filar wiedzy można zgłębiać samemu, uczyć się na błędach i podnosić z porażek. Jednak w sprzedaży raczej zależy nam na efekcie i zyskach niż bieganiu z zawiązanymi oczami i naprawianiu błędów, które mogą być dla nas stratą czasu, który moglibyśmy wykorzystać na kolejne efektywne działania. Właśnie dlatego warto czerpać wiedzę, doświadczenie i inspirację od najlepszych na szkoleniach sprzedażowych Ponadto tę samą zasadę można zastosować w przypadku zwiększenia kompetencji istniejącego już zespołu sprzedażowego.

Na co zwracać uwagę w szkoleniach sprzedażowych?

Najpierw należy określić braki w wiedzy lub potrzeby szkolenia dla nowego stanowiska. Dzięki temu będzie wiadomo na jakich aspektach należy skupić największą uwagę.
Szkolenia sprzedażowe zatem powinny być przede wszystkim dopasowane do profilu i potrzeb firmy, zespołu, czy danego pracownika. Należy również zastanowić się uprzednio nad typem szkolenia. Czy ma być ono zamknięte, czy otwarte. Różnica polega na dostosowaniu programu do konkretnej potrzeby. Szkolenia zamknięte z reguły opatrzone są dodatkową analizą potrzeb.

Każde odbyte szkolenia sprzedażowe powinny znaleźć odzwierciedlenie w codziennej pracy. To znaczy, że wiadomości zdobyte na takim szkoleniu powinny być regularnie wdrażane i praktykowane w firmie. Taka regularność gwarantuje, że zdobyte umiejętności przeradzają się w praktyczne nawyki. Co skutkuje wzmocnieniem kompetencji zespołu, a także wzrostem wyników sprzedażowych

Dlaczego szkolenia sprzedażowe są ważne?

Najważniejszą cechą odbywania szkoleń sprzedażowych jest fakt, że mają one realny wpływ na podniesienie jakości pracy, a także wartość firmy. Przekłada się to znacząco na utrzymanie profesjonalnego poziomu i jakości obsługi w firmie. Ponadto wzrastają także morale pracownika, czuje się on dowartościowany i chętniej wykonuje swoje obowiązki. Co również przekłada się na jego efektywność, zmniejszenie popełnianych błędów, czy poprawę osiąganych wyników.

Ponadto udział w szkoleniach sprzedażowych daje możliwość zdobycia umiejętności praktycznych, a także wykorzystania doświadczenia i nabytych już umiejętności w dalszym procesie rozwojowym.

Jak udział w szkoleniach sprzedażowych wpływa na jego uczestników?

Zaczynając od szczebla pracowniczego, to można stwierdzić, że szkolenia umożliwiają pracownikom zrozumienie strategii firmy, co wpływa na wzmożoną identyfikację relacji pracownik – firma. Wzrasta wtedy w pracowniku poczucie dowartościowania, co z kolei daje mu ogląd na rzeczywistą jakość pracy wykonywanej przez siebie. Ponadto szkolenia tworzą w pracowniku chęć poszerzania swojej wiedzy, a często stają się otwartą ścieżką do samorozwoju. Należy mieć na uwadze fakt, iż samorozwój pracownika, jako pojedynczej komórki w firmie również wpływa pozytywnie na działania pracownika na rzecz firmy.

Natomiast udział w szkoleniu sprzedażowym kadry menedżerskiej owocuje zwiększoną motywacją do działania, a także wzrostem umiejętności menedżerskich, co przekłada się na realne zwiększenie motywacji i wydajności pracowników w jego zespole. Ponadto tworzy poczucie spełnienia i utwierdza menedżera w słuszności jego działań. Szkolenia pomagają także menedżerom zrozumieć istotę problemu sprzedaży w ich zespole i eliminują ten problem, poprzez zastosowanie ćwiczeń i treningów sprzedażowych. Naturalnie powinny mieć one kontynuację później wewnątrz struktury firmy.

Jak napisać ofertę, która będzie skuteczna?

Oferta sama w sobie nie gwarantuje Ci sprzedaży. Tutaj liczą się Twoje umiejętności sprzedażowe. Jak napiszesz ofertę, takie będziesz miał efekty. Dlatego przedstawiamy Ci 10 kroków do skutecznej oferty sprzedażowej. Dzięki nim będziesz w stanie stworzyć swoją ofertę, w taki sposób, aby przyniosła zamierzone cele.

10 kroków pisania skutecznej oferty sprzedażowej

Pisanie dobrej oferty sprzedażowej powinno być przemyślanym procesem. Powinieneś dokładnie wiedzieć, co chcesz uzyskać. Czyli, jaki jest cel oferty i co chcesz w niej przekazać. Powinieneś skupić się na najważniejszych informacjach, które zostaną sformułowane w sposób zachęcający do przeczytania całego tekstu, a nie tylko pierwszego akapitu.
Właśnie dochodzimy do pierwszego kroku.

  1. Zanim napiszesz, to ustal cel oferty.
  2. Zacznij od zachęcającego wstępu, który zawiera konkrety. Zdarzyło Ci się poświęcić czas na przeczytanie całego maila i dopiero na końcu stwierdzić, że nie jesteś zupełnie zainteresowany ofertą? Właśnie, dlatego umieszczaj konkrety w pierwszym zdaniu.
  3. Stosuj komunikację dopasowaną do odbiorcy i profilu firmy.
  4. Przedstaw ofertę w graficzny, przejrzysty sposób. Możesz umieścić wykres z prognozami lub przedstawić swoje dotychczasowe osiągi. Zależnie od celu oferty.
  5. Nie przepraszaj. Przecież nie masz za co. Niestety wciąż w mailach z ofertami można dostrzec sformułowania takie jak: przepraszam, że zabieram czas. Jeśli wiesz, że Twoja oferta jest przekonująca, to dlaczego przepraszasz? Unikaj takich zwrotów, a zamiast nich postaw na zdania z pozytywnym wydźwiękiem.
  6. Nie przelewaj prywatnego nastroju na maila i nie pisz go z przymusu. W dzisiejszych czasach nawet przez e-mail łatwo wyczuć, czy komuś zależało na wiadomości i była przygotowana skrupulatnie, czy niedbale.
  7. Możesz pogrubić ważne elementy oferty sprzedażowej, które mogą mieć wpływ na decyzję potencjalnego klienta. To również elementy, których ten klient będzie szukał.
  8. Sprzedawaj mądrze. Czyli miej na uwadze fakt, że oferta jest częścią procesu sprzedaży i nie powinieneś nachalnie sprzedawać w ofercie. Oferta to zaproszenie, które ma doprowadzić do zamknięcia sprzedaży.
  9. Nie zapominaj o języku korzyści, jednak stosuj go z umiarem.
  10. Pamiętaj, że tu liczy się klient i to, co on zyska korzystając z Twojej oferty. Jego nie interesuje, co Ty dla niego zrobisz. Klienta interesuje to, co zyska wchodząc z Tobą we współpracę, czy kupując produkt lub usługę.

Napisałeś ofertę? Nie wysyłaj jej od razu!

Niezależnie od tego, czy jest to oferta, czy tekst firmowy, tekst przemowy, warto spojrzeć na treść krytycznym okiem. Stare powiedzenie mówi, że najłatwiej znaleźć błędy u kogoś, a nie u siebie. Dlatego musisz spojrzeć na to, co napisałeś, oczami klienta. Jeśli masz taką możliwość, poproś o zdanie inną osobę. Być może zauważy coś, na co Ty nie zwróciłbyś uwagi?

Wspieraj rozwój swoich sprzedawców – hierarchia Maslowa w środowisku firmowym

Każdy z nas ma podstawowe potrzeby, które muszą zostać zaspokojone i nie podlega to żadnym wątpliwościom. Zostały nawet zhierarchizowane przez psychologa Abrahama Maslowa. Zastanawiasz się, co ma wspólnego Maslow z Twoim zespołem handlowców? Dzisiaj przedstawiamy Ci zastosowanie hierarchii Maslowa w środowisku pracy i wspieranie rozwoju sprzedawców, które przekłada się na efektywność osiąganych wyników.

Hierarchia potrzeb Maslowa, czyli czego potrzebuje każdy z nas?

Według hierarchii Maslowa każdy z nas ma 5 podstawowych potrzeb, które muszą zostać zaspokojone, abyśmy mogli funkcjonować poprawnie. Dzielimy te potrzeby na dwie kategorie: najbardziej podstawowe potrzeby elementarne i potrzeby podstawowe, które mogą być zaspokojone dopiero w momencie, kiedy poprzednie dwie zostały zaspokojone prawidłowo.

Pierwszą elementarną potrzebą według hierarchii Maslowa jest przetrwanie, czyli innymi słowy, instynkt samozachowawczy. Jest to jeden z najsilniejszych instynktów w każdym z nas. Drugą elementarną podstawową potrzebą jest potrzeba ochrony i bezpieczeństwa. Kolejne z potrzeb zaliczane do grupy podstawowych są; potrzeba przynależności, potrzeba poczucia własnej wartości i potrzeba samorealizacji. Należy zwrócić uwagę, że potrzeba samorealizacji w hierarchii Maslowa znajduje się na najwyższym poziomie tej hierarchii. Jak możemy odnieść te potrzeby do firmy? Dokładnie w ten sam sposób, w jaki odnoszą się do nas samych.

Podstawowe potrzeby pracownika w firmie, które muszą zostać zaspokojone

Biorąc za wzór hierarchię Maslowa w odniesieniu do środowiska firmowego, możemy wyróżnić trzy podstawowe potrzeby sprzedawców, jak pracowników każdego sektora firmowego. Pierwsza z nich to zależność, czyli potrzeba poczucia więzi z firmą. Potrzeba poczucia, że pracownik jest częścią firmy, czy danej organizacji. Jakie to ma znaczenie w firmie? Ogromne, ponieważ im więcej angażujesz pracownika w procesy firmy, a także będziesz go informował o tym co dzieje się w firmie, tym większą więź poczuje z firmą pracownik. Dzięki temu czuje, że jest częścią firmy i ma wpływ na to, co się w niej dzieje.

Z kolei drugą potrzebą pracowników jest niezależność. Niezależność ma bezpośredni wpływ na jakość pracy handlowca. Jeśli chcesz wspierać rozwój swoich sprzedawców, biorąc pod uwagę potrzebę niezależności, to powinieneś wyróżniać ich indywidualne osiągnięcia, a także pogratulować sukcesów zawodowych i osobistych. Dowody uznania są bardzo ważnym motywatorem. Dzięki temu pracownik czuję się doceniony i chętniej przystępuje do swoich obowiązków. Co za tym idzie przykłada się do swojej pracy, zwiększając tym samym sprzedaż w firmie.

Ostatnią potrzebą, jaką możemy wyróżnić w środowisku firmowym, jest potrzeba współzależności. Jest to jeden z najważniejszych aspektów, szczególnie w zespołach sprzedażowych. Pracując zespołowo pracownicy widzą, jak wspólnym wysiłkiem osiągają zamierzone cele. Efektywna współpraca przekłada się na efektywność sprzedaży w całej firmie.

Jak wspierać rozwój sprzedawców?

Każdy sprzedawca lubi, kiedy docenia się jego wyniki w pracy. Wraz z rozwojem osobistym i tym na polu zawodowym, wzmacnia się jego poczucie własnej wartości, a także umiejętności.

Wśród zespołów sprzedażowych popularnością cieszą się spotkania tzw. meetingi. Obecnie prowadzone w formie zdalnej, jednak jest to niezwykle skuteczne narzędzie, które pozwoli zaspokoić wszystkie potrzeby wymienione powyżej, a ponadto może wpłynąć na wyniki firmy. Na spotkaniach sprzedawcy mogą wymieniać się doświadczeniem, jednak ważniejsza jest możliwość brania udziału w podejmowaniu decyzji ważących dla całej firmy.

Kolejnym pomysłem na wspieranie rozwoju swoich sprzedawców jest finansowanie lub dofinansowanie szkoleń sprzedażowych, konferencji, czy wyjazdów integracyjnych. Dzięki temu mogą rozwinąć swoje umiejętności i wzmocnić posiadane już kompetencje. Oprócz wspierania w strukturze firmy możesz zdecydować się również na zaoferowanie swoim pracownikom programów lojalnościowych. Dzięki temu będą mieć poczucie, że firma nie tylko wspiera ich rozwój, ale również dba o samopoczucie i samorealizację poza środowiskiem pracy.

Artykuł powstał w oparciu o książkę Brian Tracy “Zarządzanie sprzedażą”

Szkolenia sprzedażowe dla handlowców – co ma do tego dział rekrutacji?

Szkolenia sprzedażowe dla handlowców w głównej mierze powinny skupiać się na doświadczeniu i wiedzy prowadzącego. To daje gwarancję przekazania praktycznej wiedzy handlowcom, a nie “suchych” teorii. Jaki jednak związek ze szkoleniami sprzedażowymi dla handlowców ma dział rekrutacji w firmie?

Szkolenie sprzedażowe i obszary tematyczne

Każde szkolenie sprzedażowe powinno obejmować szereg zagadnień i praktyki związanej z głównymi dziedzinami ważnymi w pracy handlowca. Między innymi zaliczamy do nich;

  • wiedzę o produktach i strukturze firmy,
  • znajomość konkurencji, a także preferencji zakupowych klientów,
  • umiejętności sprzedażowe i postawy sprzedażowe,
  • umiejętności techniczne – jeśli profil firmy tego wymaga.

Każda z wyżej wymienionych grup dzieli się na mniejsze obszary, które podlegają szkoleniom i rozwojowi umiejętności handlowca. Pamiętaj, że szkolenia sprzedażowe dla handlowców to etapy na ich ścieżce rozwoju, które powinny być realizowane, aby umożliwić handlowcom osiągnięcie najwyższych kompetencji, które będą przekładać się na działania efektywne w firmie, ale również będą podstawą motywacji i dążenia do doskonałości w obszarze sprzedażowym i również osobistym.

Co ma wspólnego dział rekrutacji w firmie ze szkoleniami sprzedażowymi dla handlowców?

Celem szkolenia jest zwiększenie umiejętności handlowca, a co za tym idzie zwiększenie sprzedaży w firmie, budowania wizerunku firmy, czy negocjacje sprzedażowe. Dochodzimy zatem do miejsca, w którym należy stwierdzić, że szkolenie sprzedażowe dla handlowców nie jest celem samym w sobie. Jest narzędziem, a pierwszym etapem do wykorzystania tego narzędzia jest rekrutacja handlowców.

Etap rekrutacji to ważny moment, ponieważ rekruter decyduje o doborze kandydatów i tu zależności są dwie; albo zrekrutuje osobę, która ma niewielkie chęci do rozwoju albo osobę, która chętnie tę wiedzę będzie zdobywać.

Rekrutacja handlowców różni się od innych zawodów, ponieważ tutaj nie ma miejsca na stwierdzenie “doświadczonego szkolić nie trzeba”. Jest to dynamiczna branża, w której rozwój dotyczy praktycznie każdego aspektu, a jak wiadomo wraz z rozwojem technologii, pewne rzeczy i procesy ulegają zmianie. Oczywiście jest to również zależne od profilu firmy.

Dlaczego rekrutacja jest specyficzna?

Nawet laik wie, że zawód handlowca cechuje najwyższa rotacja spośród większości innych branż. Z reguły po kilku latach pracy handlowiec postanawia zmienić swój zawód lub piąć się wyżej po szczeblach zawodowych. Z kolei to sprowadza się do tego, że wszystko razem wziąwszy, rynek handlowców staje się ubogi w doświadczonych sprzedawców lub obfituje w osoby, na które zwyczajnie pracodawcy nie stać. Dlatego z punktu widzenia przedsiębiorcy bardziej opłacalne jest zatrudnienie osoby, która stawia na rozwój osobisty i biznesowy i z chęcią będzie uczestniczyła w szkoleniach sprzedażowych niż zatrudniać osobę doświadczoną, która ma wygórowane wymagania finansowe.

Zmienność produktów, czy usług w pracy handlowca sprawia, że Ci bardziej doświadczeni są bardziej narażeni na wypalenie zawodowe, a to z kolei potęguje brak motywacji do szkoleń sprzedażowych, czy rozwoju na płaszczyźnie zawodowej.

Czy lepiej zatrudnić osobę otwartą na rozwój, czy zamkniętą zostawiamy do Twojej prywatnej oceny. Musisz być jednak świadomy, że dobry sprzedawca szkoli się całe “życie” i nie poprzestaje na jednym szkoleniu sprzedażowym.

3 Podstawowe techniki sprzedaży

Do skutecznej sprzedaży potrzeba dwóch aspektów; dobrego handlowca i odpowiednich technik sprzedaży. Połączenie ze sobą ich w jedną całość gwarantuje sprzedażowe osiągi. Oczywiście tylko wtedy, kiedy są one odpowiednio stosowane. Technik sprzedaży jest tyle, ilu świetnych specjalistów na rynku. Szczególnie należy też zwrócić uwagę na zmieniające się trendy w sprzedaży i zachowania konsumentów. Jedno pozostaje jednak niezmienne, są to podstawowe techniki sprzedaży, od których zaczyna praktycznie każdy handlowiec i które zawsze działają niezależnie od zmian w zachowaniu zakupowym klientów. Dzisiaj przedstawimy 3 najbardziej podstawowe techniki.

Techniki sprzedaży – 3 podstawy, które powinien znać każdy handlowiec

Skuteczna sprzedaż to narzędzie do osiągnięcia satysfakcji finansowej. Jednak żeby tego dokonać, trzeba wiedzieć jak sprzedawać i jak rozmawiać z klientem. Korzystanie z dóbr, które ktoś wymyślił jest nieocenione, ale tylko z takich, które działają i przynoszą zamierzone efekty.

Najstarsza technika sprzedaży, czyli niska piłka

Najstarsza i jedna z podstawowych technik sprzedaży, która swoją popularność zyskała w Stanach Zjednoczonych. Działała rewelacyjnie i działa do dzisiaj. Patrząc z punktu widzenia psychologii społecznej, została zaszufladkowana jako skuteczna technika manipulacji. Czy to coś złego? Manipulacja zawsze gdzieś ma negatywny wydźwięk. Należy jednak pamiętać, że nie powinniśmy traktować jej w kategorii zła, jeśli stosujemy techniki sprzedaży świadomie i z odpowiednim celem, a także działamy etycznie. Czyli nikomu nie wyrządzamy krzywdy, a pomagamy mu tylko podjąć decyzję o zakupie naszego produkty, czy usługi.

Technika sprzedaży niskiej piłki można porównać do zarzucenia przynęty i łowienia rybki. Przynętą (nisko rzuconą piłką) jest np. atrakcyjna cena produktu. Kolejny krok to zainteresowanie klienta produktem i wciągnięcie rybki (klienta) w odpowiednim momencie. Inaczej mówiąc, kiedy klient złapie niską piłkę, to podnosi się z nią już w rękach. Niska cena, która go zainteresowała nie jest w tym przypadku ostateczną ceną. Jednak zainteresowanie klienta danym przedmiotem, czy usługą musi być na tyle silne, żeby dodatkowe opłaty nie wpłynęły na jego decyzję zakupową.

Stopa w drzwiach – mała prośba jest spełnieniem większej

Opisana w 1966 roku stopa w drzwiach to technika manipulacji stosowana powszechnie, którą można dostrzec nawet na ulicy. W której z sytuacji prawdopodobieństwo jest większe, że bezdomny otrzyma przysłowiowe 2 zł? – zapyta bezpośrednio o pieniądze, czy najpierw zapyta o godzinę? Według badań psychosocjologicznych to druga sytuacja jest właściwa dla techniki sprzedaży stopy w drzwiach. Godzina – mała prośba, a może 2 zł – większa prośba. W taki sam sposób przekłada się to na sprzedaż. Oczywiście nikt nie będzie pytał klienta o godzinę, ale małą prośbą może być np. pytanie klienta, czy wyraża zgodę na rozmowę.

Drzwiami w twarz – trzecia z podstawowych technik sprzedaży

Jest to analogiczna metoda do stopy w drzwiach. Jej działanie polega na odwrotności próśb. Zaczynamy od dużej prośby, która z dużą dozą prawdopodobieństwa nie zostanie spełniona, by następnie przejść do mniejszej prośby. To jest, jak negocjacja ceny. Zazwyczaj zawyża się cenę sprzedaży, aby móc ją obniżyć podczas negocjacji z klientem. Obrazowo proponujesz klientowi cenę, której i tak nie zapłaci za daną rzecz tylko po to, aby w drodze negocjacji zaproponować mu niższą np. 1000 zł, zmniejszone na 700 zł. Ważne jest, aby ostateczna cena, jaką osiągnie produkt była adekwatna do celu sprzedaży.

Trzy najbardziej podstawowe techniki sprzedaży i najbardziej skuteczne. Każdy z nas miał z nimi styczność w codziennym życiu, chociaż oczywiście nie każdy zdaje sobie z tego sprawę. Jednak to jest jeden z pierwszych tematów poruszany na każdym szkoleniu sprzedażowym.

Menedżer sprzedaży – jaka jest jego rola w procesie sprzedażowym?

Menedżer sprzedaży kluczowa osoba odpowiedzialna na procesy sprzedażowe i zarządzanie zespołem sprzedaży. Jaka jest jego rola i co musi kontrolować menedżer sprzedaży? Czym powinien się zajmować? Przybliżamy Ci dzisiaj obowiązki, jakie spoczywają na menedżerze sprzedaży.

Menedżer sprzedaży i jego rola, czyli co musi mieć pod kontrolą?

Czy menedżer sprzedaży ma wpływ na wszystkie czynniki, jakie wynikają z kontroli procesu sprzedaży? Czy jest w stanie zarządzać danymi liczbowymi i tworzyć klarowne plany działań? Większość z nas odpowiedziałaby; tak, menedżer sprzedaży odpowiedzialny jest za każdy proces i etap procesu sprzedaży. Jednak, czy to prawda?

Dane, analizy i raporty

Nie ma najmniejszych wątpliwości co do tego, że menedżer sprzedaży pracuje z danymi liczbowymi i część jego pracy polega na przygotowywaniu analiz i raportów. Służą mu one przede wszystkim do mierzenia efektywności zespołu sprzedażowego, a także umożliwiają wyciąganie wniosków i poprawę osiąganych rezultatów. Należy mieć jednak na uwadze, że menedżer sprzedaży zarządza zespołem i jego zasobami, a nie liczbami, które znajdują się na raporcie. Na tym etapie od menedżera należy wymagać umiejętności kontroli i zarządzania działaniami zespołu, jak i własnymi.

Czynniki złożone, którymi nie zarządza

Proces sprzedaży, to również analiza biznesu pod względem zysku, strat, czy udziału procentowego w danym rynku. Czynnikami zazwyczaj jest ogół działań w firmie, które nie odnosi się jedynie do sektora sprzedaży, a znacznie szerzej. Produkcja, obsługa klienta, konkurencyjność, świadomość marki wśród konsumentów itp. Lider sprzedaży w tym aspekcie nie ma bezpośredniej kontroli, a jedynie pośrednią. Oczywiście nad czynnikami, które dotyczą jego sektora.

Zarządzanie zespołem to również ważny etap w roli menedżera

To jak menedżer zarządza zespołem, jak wyznacza cele sprzedażowe i jak kontroluje ich realizację ma wpływ na wyniki. Żeby osiągać optymalne rezultaty, menedżer sprzedaży powinien być przygotowany do pomocy w rozwoju ścieżki zawodowej i kompetencji handlowca, a także cechować się ponadprzeciętną umiejętnością organizacji pracy własnej i podległego mu zespołu sprzedawców. Ponadto powinien rozumieć zależności między komunikatami a działaniami podejmowanymi przez handlowców, których skutkiem są osiągane lub nie, cele sprzedażowe. Tutaj również wyłania nam się kolejny aspekt, jakim jest planowanie i wytyczanie celów sprzedażowych zespołowi sprzedawców. To właśnie od menedżera zależy jak komunikat zostanie przekazany, czy jest zrozumiały i czy wyznaczone cele zostały dopasowane do profilu konkretnego sprzedawcy.

Umiejętność zarządzania zespołem to również wiara w zespół i planowanie rozwoju zespołu. Przykładem może być odpowiedni plan na wdrożenie nowego handlowca w strukturę działań, wysłanie go na szkolenia sprzedażowe, jak i również podejmowanie działań względem obecnego zespołu. Rozumienie tych aspektów znacznie ułatwia wyznaczanie celów sprzedażowych ich realizację, a w końcu osiągnięcie zamierzonych wyników. Menedżer, który żyje w przeświadczeniu, że jego rolą jest tylko zarządzanie, to nigdy nie będzie dobrym menedżerem sprzedaży.

Umowa B2B – jak ją dobrze przygotować?

Umowa B2B staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem na rynku pracy. Może przynieść zarówno wiele korzyści, jak i strat. Wszystko zależy do profilu działalności i samego zapisu umowy B2B. Co powinno znaleźć się w umowie B2B i czym ona dokładnie jest?

Czym jest umowa B2B?

Umowa B2B to inaczej w wolnym tłumaczeniu umowa biznes dla biznesu. Czyli zawarcie współpracy między dwoma lub więcej przedsiębiorcami. Żeby zaistniało pojęcie umowy B2B, obie strony muszą prowadzić działalność gospodarczą, a rodzaj wykonywanej pracy nie może nieść przesłanek o nawiązaniu stosunku pracy, o którym mowa w przypadku umowy o pracę zawieranej pomiędzy podmiotem z działalnością gospodarczą a osobą fizyczną nieprowadzącą działalności gospodarczej. W kwestii umowy B2B ważny jest również fakt, że jest ona określana mianem współpracy między firmami, zatem nie ma mowy o fakcie wykonywania czynności pod kierownictwem podmiotu, z jakim zawierana jest umowa. Ponadto umowa między przedsiębiorcami nie może narzucać czasu wykonywanej pracy, ani miejsca wykonywania pracy.

Jakich błędów unikać podczas przygotowywania umowy B2B?

Pierwszą rzeczą na którą należy zwrócić uwagę konstruując umowę o współpracy jest fakt, że nie może ona nosić znamion umowy o pracę. Czyli zawierać elementów charakterystycznych wynikających ze stosunku pracy podejmowanych w oparciu o zapisy umowy o pracę. Druga kwestia, konstruując umowę B2B należy mieć na względzie, że nie podlega ona pod regulację prawną wynikającą z kodeksu pracy, a kodeksu cywilnego. Jest to ważny aspekt dla wszelkich roszczeń, czy ewentualnych sporów, które mogą wyniknąć pomiędzy stronami umowy.

Następna rzecz to taka, że w umowie B2B nie powinny znajdować się klauzule mówiące o bezpośredniej kontroli jednej strony nad drugą, ponieważ zapis ten wykazuje cechy umowy o pracę, gdzie jedna strona podlega kontroli pracodawcy. W przypadku umowy o współpracę nie zachodzi taka zażyłość. Następny element, który należy mieć na względzie to fakt, że w przypadku podpisania umowy B2B nie zachodzi przywilej posiadania płatnego urlopu, zwolnień lekarskich, czy dni wolnych na żądanie. Ponadto trzeba uwzględnić również sposób i przebieg rozwiązania umowy o współpracę.

Bardzo często pomijaną lub nadinterpretowaną częścią umowy o współpracy jest klauzula o zakazie konkurencji. Domyślnie zakaz powinien obejmować prowadzenie takich samych działań, jakie wykonuje firma, z którą podpisana zostanie umowa. W praktyce albo brakuje takich informacji, albo są mocno nadinterpretowane. Czyli wyolbrzymione do szerokiego pola działalności drugiej strony. Konstruując umowę B2B, należy pamiętać o tym fakcie i nie pomijać tej klauzuli, ani też nie pozostawiać możliwości szerokiej interpretacji zapisu. Wszystko powinno zostać klarownie określone.

Na jakie elementy należy zwracać uwagę konstruując umowę B2B?

Oprócz wspomnianych już elementów możemy wymienić jeszcze:

  • klauzule zabezpieczające w umowach,
  • klauzule w umowach,
  • wykonanie umowy i odpowiedzialność,
  • terminy płatności i przeciwdziałanie nadmiernemu opóźnianiu się w płatnościach,
  • zakończenie współpracy.

Wspomnieliśmy wyżej, że mowa o umowie B2B jest wtedy, kiedy nie występują znamiona umowy o pracę. Zatem za działalność gospodarczą nie będą uznane działania i czynności jeśli:

  • odpowiedzialność wobec osób trzecich za wykonywanie czynności oraz ich rezultat (z wyłączeniem odpowiedzialności za czyny niedozwolone) ponosi zlecający,
  • czynności są wykonywane w miejscu i czasie wyznaczonym przez zlecającego i pod kierownictwem,
  • zleceniobiorca nie ponosi ryzyka gospodarczego związanego z prowadzoną działalnością.

Wszystkie wymieniony elementy są znaczące i nie należy pomijać żadnego z przedstawionych w tekście elementów. Oczywiście umowę B2B należy przygotować zgodnie z profilem firmy i przedmiotem współpracy.

Jak nie bać się negocjacji?

Po czym poznasz dobrego sprzedawcę? Po pewności siebie, po byciu sympatycznym, ale przede wszystkim po tym, że zadaje dużo pytań i nie boi się rozmawiać. W myśl starego przysłowia; kto pyta, nie błądzi. Recepta wydaje się być prosta, jednak wciąż wielu ludzi zwyczajnie boi się zadawać pytania i tym samym boi się negocjacji. Jak zatem przeprowadzić dobrą negocjacje, jeśli boimy się i nie czujemy się pewnie siebie? Jest tylko jeden sposób, należy pokonać lęk. Jak nie bać się negocjacji i skąd w ogóle pojawia się w nas lęk?

Jak nie bać się negocjacji? Zdefiniuj źródło lęku!

Każdy z nas jest inny, ma różne doświadczenia życiowe i zawodowe. Z punktu widzenia psychologii większość lęków, które nie są spowodowane traumami, to następstwa sytuacji i przyczyn, których należy szukać w naszym dzieciństwie. Lęk, który dotyczy nas w dorosłości, może wynikać z lęku przed odrzuceniem. Jest to następstwo wynikające z doświadczeń dzieciństwa, w którym dochodziło do częstej krytyki, porównywania z innymi, czy nieświadomym bądź świadomym brakiem okazywania miłości. Efektem tego jest brak wiary w siebie, a nawet poczucie niskiej wartości. Jak to wszystko ma się do tematu negocjacji?

Brak odpowiedniego podejścia do pracy, czy wręcz akceptacja każdych zaproponowanych warunków współpracy. Akceptacja z reguły bez negocjacji wynika z obawy odmowy drugiej strony. Osoby, które boją się negocjacji i źle znoszą wszelkie odmowy, to z reguły traktują je bardzo osobiście. Jedynym sposobem, aby przestać się bać jest nauka radzenia sobie z lękiem i systematyczna zmiana postępowania. W psychologii nazwalibyśmy to przepracowaniem problemu.

Pokonaj wroga, czyli walcz z obawami

Czy zdarzyło ci się kiedyś, że twoja oferta została odrzucona? Czy spędziłeś dużo czasu nad przygotowaniem projektu, który ostatecznie został odrzucony? Ile razy podczas sprzedaży telefonicznej klient trzasnął słuchawką? Ile sprzedaży nie udało ci się zamknąć? To tylko kilka przykładów, bo sytuacje są różne oraz różne są typy negocjacji. Jednak, czy miałeś moment, że po kolejnej odmowie pomyślałeś sobie, że się po prostu do tego nie nadajesz? Jest jedna złota rada i zasada, którą kierują się doświadczeni handlowcy. Jest ona bardzo prosta. Musisz nauczyć się, że odmowy nie są kierowane bezpośrednio i personalnie do ciebie. Odmowa to sposób wyrażania opinii o przedstawionej ofercie lub produkcie, a nie ocena Ciebie jako handlowca. Jeśli przyswoisz sobie tę zasadę, to negocjacje staną się łatwiejsze.

Drugą radą, którą możemy się podzielić to umiejętność kontroli swoich emocji. Im bardziej poddajemy się emocjom, tym maleje nasza zdolność do podejmowania dobrej decyzji i jasnego myślenia. Musisz pamiętać, że emocje odgrywają ważną rolę w negocjacjach i tylko od Ciebie zależy, czy wykorzystasz je na swoją korzyść, czy wręcz przeciwnie. Będą stanowiły źródło niepowodzenia w twoich negocjacjach.

Pamiętaj, im częściej będziesz gotów na przyjęcie odmowy, tym łatwiej będzie ci w przyszłości negocjować. Negocjacje to nie walka na przysłowiową śmierć i życie, to sposób na otrzymanie tego, czego Ty sam oczekujesz. Nie ma tutaj różnicy, czy działania podejmujesz dla siebie, firmy, czy klienta. Prowadząc negocjacje dążysz do tego, aby otrzymać to, co chcesz. Dlatego nie ma łatwiejszej drogi do pokonania lęku przed negocjacjami niż nieustanne podejmowanie prób. Jeśli nie jesteś w stanie samemu wypracować sobie bariery i odporności na odmowę, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby poprosić o pomoc swojego przełożonego, bardziej doświadczonego kolegę, czy nawet skorzystać z pomocy psychologa lub coacha biznesowego. Możesz również wybrać się na szkolenia z negocjacji, które pomogą Ci przejść proces zmiany nawyków poprzez ćwiczenia.