Komunikacja z klientem – czego unikać w rozmowach sprzedażowych?

Masz problem z zamknięciem sprzedaży, a może Twój zespół nie osiąga satysfakcjonujących wyników? Błędy mogą być w komunikacji. Dlatego dzisiaj przedstawimy Ci najczęściej popełniane błędy sprzedażowe, na być może, które nie zwracałeś wcześniej uwagi.

Błędy sprzedażowe – czyli jak nie rozmawiać z klientem

Dotyczą one zarówno komunikacji bezpośredniej, jak i telefonicznej. Mogą być popełniane przez początkujących sprzedawców, ale również handlowców z doświadczeniem, którzy popadli w rutynę. Przeczytaj, czego unikać w rozmowach sprzedażowych, aby osiągnąć zamierzony cel.

Nie mów “NIE”, bo nie

Unikaj słowa “NIE” jak ognia. Negujesz w tym momencie sam siebie, produkt, usługę, czy wartości, jakie możesz zaoferować klientowi. Czyli? Nie mogę Panu obiecać, nie mogę tego zaproponować, nie mam takich możliwości. Zamiast tego spróbuj ułożyć zdanie tak, aby pokazać klientowi to, co możesz dla niego zrobić, czy zaoferować w danym momencie.

Wyeliminuj ze swojego słownika zwroty rozpoczynające się na “NIE”. Po prostu pozbądź się ich. A w ich miejsce wstaw wyrazy, które mają to samo znaczenie, ale przyjemniejszy wydźwięk i zostaną zupełnie inaczej odebrane przez klienta. Zdajemy sobie sprawę, że zmiana tego przyzwyczajenia nie jest łatwa. Jednak warta każdego, przysłowiowego zachodu.

Przykład tego, jak wygląda źle przeprowadzona rozmowa z klientem i tego jak może wyglądać, jeśli wyeliminujesz słowo “NIE”.

Klient był umówiony na ważne spotkanie, na którym miały zapaść decyzje zakupowe i zamknięcie sprzedaży. Jednak coś mu wypadło i musi przełożyć spotkanie. Dzwoni i informuje Cię o tym fakcie, a ty jak mu odpowiadasz?

Nie mamy innego terminu w tej chwili, czy nie jest w stanie Pan znaleźć chociaż 30 minut, aby dopełnić niezbędne formalności? – Nie, klient nie jest w stanie (sam dajesz mu odpowiedź) i zresztą nie ma 30 minut, skoro dzwoni, aby przełożyć ważne dla niego i dla Ciebie spotkanie.

Jak powinna brzmieć odpowiedzieć? Może być ciężko z wolnymi terminami, ale będę na bieżąco monitorował kalendarz spotkań i zadzwonię do Pana natychmiast jak zwolni się termin.
Druga opcja odpowiedzi jest taka, że po prostu odpowiadasz, że rozumiesz i oczywiście już szukasz innego dogodnego terminu dla was obojga, a jeszcze lepiej jak dodasz, że postarasz się dopasować go do możliwości klienta.

Nie każ klientowi oddzwaniać!

Po pierwsze są małe szanse, że oddzwoni sam, a po drugie zdąży już do niego zadzwonić konkurencja. Jednak od początku. Celem Twojej rozmowy naturalnie jest sprzedaż produktu lub usługi. Tu wkracza umiejętność pokonywania obiekcji u klienta, ale również danie klientowi tego, czego oczekuje. Często klient po przedstawieniu oferty stwierdza, że potrzebuje czasu na zastanowienie się. Największy błąd w tym momencie to stwierdzenie, żeby klient zadzwonił, jak już się zastanowi. W 90% w tym momencie właśnie straciłeś klienta. To jest moment, w którym musisz wyjść z inicjatywą do klienta i zapytać, czy wciąż potrzebuje więcej informacji lub chce zadać dodatkowe pytania.

Klient nadal niezdecydowany? Daj mu czas na zastanowienie się, jednak zaproponuj, że to Ty skontaktujesz się ponownie. Pamiętaj również, aby zawsze dać klientowi dwa terminy kontaktu do wyboru. Klient poczuje wtedy, że chcesz dopasować się do niego, a nie że on jest obowiązany dostosować się do Ciebie.

Jak zauważyłeś przedstawiliśmy tylko dwa błędy sprzedażowe, ale to właśnie one najczęściej mają wpływ na zamknięcie sprzedaży. A raczej jego brak. Umiejętna komunikacja z klientem, a przede wszystkim dobór odpowiednich zwrotów i styl prowadzenia rozmowy to naprawdę połowa sukcesu w sprzedaży.

Budowanie świadomości marki – jak zjednać sobie klientów?

Budowanie wizerunku marki jest złożonym i długotrwałym procesem. Jeśli myślisz, że po miesiącu od wprowadzenia na rynek, każdy będzie znał Twoją markę i ufaj jej na tyle, aby kupować produkty lub korzystać z usług, to niestety tak nie będzie. Budowanie świadomości marki wśród klientów należy rozpocząć od dobrej strategii pozycjonowania marki (nie chodzi tutaj o SEO). Dzisiaj poznasz kluczowe elementy, które umożliwią Ci budowanie wizerunku Twojej marki wśród odbiorców. Jeśli jesteś ciekaw, jak wygląda świadoma strategia, to zapraszamy Cię do lektury.

Definicja marki i plan prac, czyli strategia budowania świadomości marki

Najważniejszy element to unikalność wizerunku. Nie kopiuj tego, co już ktoś wykreował, a stwórz własny. Oczywiście inspirowanie się działaniami, które przynoszą rezultaty jest dobre i pomoce. Jednak ma być to tylko inspiracja, a nie gotowa recepta na Twój sukces.
Szczególnie jeśli Twoją inspiracją będzie znana marka. Klienci bardzo szybko zauważą podobieństwa, niestety ze szkodą dla Ciebie. Wywołasz w nich w ten sposób negatywne emocje, które nie będą sprzyjać budowaniu świadomości marki w pozytywnym świetle.

Kolejną ważną rzeczą jest znajomość potencjalnych klientów, ich oczekiwań i tego, jak dokonują zakupów. Te rzeczy umożliwią Ci wyeksponowanie korzyści, jakie klient otrzyma po zakupie Twoich produktów lub usług. Czyli dla Ciebie kolejny element budowania strategii to korzyść. Musisz klientowi ukazać korzyści i wartości dodane. Korzyści to również wiarygodność, która musi się pojawić, jeśli chcesz być odbierany pozytywnie.

Następny krok, który jest Twoim narzędziem w budowaniu świadomości marki to działania marketingowe. Tutaj polecamy Ci testować różne rozwiązania i wybrać, to które uzyskuje najlepsze efekty.

Wyróżnij się wśród konkurencji to najlepsza strategia

Znalezienie własnego wyróżnika na tle konkurencji nie będzie dla Ciebie łatwe, jednak ze stuprocentową pewnością możemy stwierdzić, że jest osiągalne. Ponadto nie sam wyróżnik, ale złożoność danych elementów wpływa na odbiór marki przez klienta i to, czy zostanie ona zapamiętana.

Jakie elementy mają wpływ na odbiór marki w oczach klientów?

Elementy, które są oczywiste mogą być najczęściej pomijane lub traktowane po macoszemu. Dlatego warto o nich wspomnieć, bo właśnie u Ciebie problemem w budowaniu świadomości marki lub jej wyróżnikiem, może być któryś z poniższych elementów.

Pierwsza grupa to nazwa i logo.

Nazwa marki powinna być dobrze przemyślana, a najlepiej gdyby była niespotykana. Zwróć również uwagę na to, że jeśli w późniejszym czasie zmienisz nazwę to proces budowania świadomości marki rozpoczniesz od nowa. Dzieję się tak, dlatego że w umyśle klienta to jak powstanie zupełnie nowej firmy. Natomiast jeśli chodzi o logo, to powinno być czytelne i proste. Jednak coraz bardziej odchodzi się od tej reguły dodają różne elementy. Czy jest to potrzebne, czy nie. Nie będziemy oceniać. Wierzymy, że każde takie działanie ma swoją zaplanowaną strategię. Ważne jest również to, aby wzbudzało pozytywne emocje u odbiorcy.

Druga grupa to identyfikacja wizualna i miejsce na rynku.

Identyfikacja to nic innego, jak pokazanie klientowi marki takiej, jaką powinien widzieć. Do tego również układa się strategię. Z kolei miejsce na rynku to ten element, o którym wspominaliśmy na początku. Inspiracja inną marką, a nie kopiowanie jej strategii.

Ostatnia ważna grupa w budowaniu świadomości marki to cechy produktu i cena. Również o tym pisaliśmy wyżej. Dla klienta jest ważne to, co on zyska, jakie będzie miał korzyści wynikające z Twojego produktu. W odniesieniu do ceny to musisz zwrócić uwagę na jej dopasowanie do grupy docelowej klientów i obecności na rynku.

Jak widzisz budowanie świadomości marki, naprawdę jest złożonym procesem, który musi mieć dobrą strategię. Z kolei strategia musi być oparta o wiedzę i znajomość zachowań konsumenckich.

5 książek o sprzedaży, które musisz przeczytać w 2019!

Wiedza, zaraz po doświadczeniu jest czymś, co jest pożądane przez wszystkich sprzedawców. Jeżeli jest inaczej to albo dany handlowiec osiągnął wszystko, co mógł osiągnąć, albo jeszcze nie jest świadomy tego, jak ogromny wpływ ma wiedza na jego działania.

Możliwości poszerzenia swoich kompetencji jest niezliczenie wiele, poczynając od publikacji, przez książki, a kończąc na szkoleniach. W niniejszym artykule skupimy się na jednej z nich, a mianowicie przedstawimy Państwu książki o sprzedaży, obfitujące w niezwykle przydatne porady oraz informacje, które powinien znać każdy handlowiec.

Książki o sprzedaży – 5 wspaniałych

Pomimo tego, że obecnie większość sprzedaży odbywa się za pośrednictwem internetu, znaczna część zasad dotyczących klasycznej sprzedaży, wciąż jest aktualna. Z racji, iż książki o technikach sprzedaży są pomocne początkującym, jak i zaawansowanym handlowcom, postanowiliśmy wybrać pięć z nich, które sprawdzą się idealnie w obu tych grupach. Oto one:

  • „Psychologia sprzedaży” B. Tracy – ta pozycja nie bez powodu otrzymała pierwsze miejsce. Warto po nią sięgnąć na samym początku przygody ze sprzedażą, ponieważ zawarte w niej wskazówki przydadzą się każdemu w tej branży. Sam Brian, autor książki, osiągnął status jednego z najlepszych handlowców na świecie, mimo rozpoczęcia działania bez jakiejkolwiek wiedzy.
  • „Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży” T. Hopkins – niezwykle merytoryczna książka, z którą warto się zapoznać zaraz po powyższej pozycji. Zawarte w niej rzetelne porady, powiązane z dziedziną psychologii, z pewnością wesprą działania niejednego handlowca.
  • „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” B. Cialdini – książka ta jest zachwalana na całym świecie, a skupia się na wykorzystywaniu perswazji w sprzedaży. Poparte badaniami metody, które zostały w niej zawarte, pomimo upływu lat wciąż są aktualne i niewiarygodnie skuteczne.
  • „Biblia handlowca. Najbogatsze źródło wiedzy o sprzedaży” J. Gitomer. Gitomer, jako doświadczony handlowiec, przedstawia w swojej książce metody, których należy się trzymać, aby wywrzeć jak najlepsze wrażenie na kliencie i tym samym zdobyć jego lojalność. Ta pozycja idealnie opisuje kulturę zawodu handlowca, jak również podaje idealne przykłady etyki tej pracy.
  • „Tajniki konwersji. Jak zmienić potencjalnego klienta w zadowolonego nabywcę” C. Smith – książka napisana przez Chrisa jest wisienką na torcie. To jedna z najbardziej merytorycznych pozycji, przepełnionych ogromną dawką wiedzy na temat sprzedaży w internecie. SEO, blogi, social media – o tym wszystkim przeczytają Państwo w „Tajnikach Konwersji”.

Powyższe książki o technikach sprzedaży są w stanie pomóc w zapoznaniu się z branżą początkującym handlowcom, jak i potrafią podsunąć nowe pomysły osobom trudniącym się sprzedażą od dłuższego czasu.

Dlaczego warto zdecydować się na dobre książki o sprzedaży?

Przede wszystkim książki o technikach sprzedaży można otrzymać w wielu formatach. Czy to w formie klasycznej, czy w formie e-booka lub audioobka – każdy znajdzie rozwiązanie dla siebie.

Drugim argumentem, dla którego warto sięgnąć po dobre książki o sprzedaży, jest cena. Zazwyczaj są to bardzo niewielkie kwoty, których Państwo nie odczują, a wiedza, którą Państwo nabędą, można by było wyceniać na o wiele więcej.

Jeszcze jednym, ważnym aspektem, dla którego warto zdecydować się na książkę o sprzedaży, jest fakt, że mogą Państwo do niej wrócić w każdej chwili. To znacząco ułatwia działania.