Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, jak wygląda Customer Experience w Twojej firmie? Czy wiesz, jak klienci kojarzą twoją firmę? Czy często wracają, a może coś sprawia, że owszem przybywa Ci klientów ale żaden z nich nie jest stałym klientem? Dzisiaj dowiesz się, dlaczego warto mapować doświadczenia klienta i co możesz zrobić, aby zwiększyć atrakcyjność firmy, produktu, czy obsługi w jego oczach.

Czym jest Customer Experience?

Z definicji Customer Experience (CX) jest to po prostu wszystko to, czego doświadcza klient styczności z twoją firmą, produktem lub usługa. Zaliczamy do tego wszelkie emocje i odczucia klienta pozytywne, jak i negatywne. A także to jaki obraz firmy kreuje się w jego głowie poprzez styczność z produktem czy usługą. Warto również tutaj zaznaczyć, że doświadczenia klienta możemy rozpatrywać nie tylko przez pryzmat klienta, czyli Customer Experience, ale także, co szczególne znaczenie ma w projektowaniu stron internetowych, sklepów online, czy aplikacji mobilnych – User Experience (UX). Doświadczenia możemy również przepisać do pracownika firmy i wtedy będziemy mówić o Employee Experience (EX).

Co to jest Customer Journey Map?

Mapa podróży klienta lub inaczej nazywana Customer Journey Map, Customer Experience Map, czy User Journey Map jest narzędziem, które wykorzystuje się do zobrazowania ścieżki klienta. Jego interakcji z firmą od pierwszego do ostatniego kroku. Dotyczy to działań klienta na stronie internetowej i w sklepie stacjonarnym. Mapa doświadczeń zazwyczaj przedstawiona jest w postaci osi czasu I zawiera wszystkie interakcje klienta w ramach czasowych. Dlaczego tworzy się takie mapy? Customer Journey Map tworzy się, aby móc spojrzeć na firmę, produkt lub usługę właśnie oczami klienta. Mapy tworzy się po to, aby wyobrazić sobie, jak klient widzi Twoją firmę i jakie ma z nią doświadczenia, tworzy się po to, abyś Ty jako właściciel lub osoba odpowiedzialna za sprzedaż w firmie poczuła się właśnie jak klient.

Jak przygotować mapę klienta?

Nie ma określonego wzoru, na to jak należy przygotowywać mapę z doświadczeniami klienta. Powinna ona być przejrzysta, czytelna i zawierać najważniejsze informacje osadzone w czasie. Mapa służy przede wszystkim, po to, aby zobrazować proces zakupowy klienta. Informacje zamieszczone na mapie powinny zostać umieszczone w taki sposób, aby każdy był w stanie zrozumieć istotę tych informacji. Najlepiej wypróbować kilka sposobów na tworzenie User Journey Map i wybrać najlepszy sposób odpowiadający specyfice firmy.

Dobrą praktyką stosowaną przez wiele firm w tworzeniu mapy doświadczeń jest zasada jednej kartki. Czyli stworzona mapa powinna zmieścić się na jednej kartce. Dzięki czemu jesteś w stanie w łatwy sposób segregować i przechowywać takie mapy. A także umieszczać na specjalnych tablicach informacyjnych przeznaczonych dla wszystkich członków zespołu. Sposób ten gwarantuje również, że nie pogubimy żadnej z części map, a dokumentacja będzie zachowana w sposób przejrzysty i łatwy do późniejszego odnalezienia.

Dlaczego warto tworzyć Customer Experience Map?

Powodów jest kilka. Ważniejszy z nich, a w sumie jeden z najważniejszych to fakt, że dzięki mapowaniu jesteśmy w stanie zdefiniować wartość, jaką klient otrzymuje od firmy podczas korzystania z jej usług, czy produktów. Dzięki temu możemy stworzyć wartość dodatnią, która będzie naszą przewagą nad konkurencją. Druga rzecz to możliwość zdefiniowania doświadczeń klienta dla danego typu firmy, czy konkretnego produktu i usługi. Dzięki temu możemy ulepszyć proces, wpłynąć na doświadczenia klienta i zmienić je na jeszcze lepsze. Trzecia rzecz, która powinna skłonić Cię do spróbowania tworzenia map doświadczeń, jest fakt, że dzięki nim możesz dowiedzieć się, czy klient ma pozytywne, czy negatywne skojarzenia z Twoją marką. A to z kolei umożliwia Ci udoskonalenie lub konkretną zmianę procesów w firmie.

Chcesz dowiedzieć się więcej?